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Reembolsos y cancelaciones
Última actualización: 18 de septiembre de 2025
Masqora vende historias digitales, complementos de personajes y suscripciones para anfitriones. Como el contenido se entrega al instante, evaluamos cada solicitud de reembolso con cuidado para mantener una experiencia justa.
Esta política explica cuándo puedes pedir un reembolso, cómo contactarnos y qué esperar durante la revisión.
Resumen de elegibilidad
- Los reembolsos estan disponibles para compras directas realizadas en mysteria-rpg.com o dentro de la app de Masqora. Las compras en Apple App Store o Google Play se rigen por las normas de la tienda.
- Solo podemos tratar con el titular de la cuenta o un tutor legal. Puede ser necesario aportar justificante de compra.
- Las solicitudes deben enviarse dentro de los 14 dias naturales posteriores a la transaccion, salvo que la legislacion de tu region otorgue un plazo mayor.
Escenarios que pueden optar a reembolso
- Problemas tecnicos de nuestra parte que te impiden acceder al contenido digital comprado tras una solucion razonable de fallos.
- Compras duplicadas por error del mismo relato, paquete o nivel de suscripcion.
- Cargos realizados sin tu autorizacion (por ejemplo, si tu cuenta fue comprometida).
Situaciones no reembolsables
- Cambio de opinion despues de descargar, reproducir o completar la historia o las sesiones.
- Progreso consumido en un misterio en vivo (por ejemplo, cuando ya has dirigido la mayoria de escenas).
- Suspensiones derivadas de incumplir los Terminos y Condiciones o las normas de la comunidad.
Como solicitar un reembolso
- Escribe a support@mysteria-rpg.com desde el correo asociado a tu cuenta.
- Incluye el numero de pedido, fecha de compra, nombre del producto y una breve descripcion del problema.
- Adjunta capturas o registros de error si se trata de un fallo tecnico. Esto acelera la investigacion.
- Confirmaremos la recepcion en un plazo de dos dias laborables y te informaremos del resultado.
Plazos de gestion
Nuestro objetivo es resolver solicitudes estandar en un maximo de 7 dias laborables. Los casos complejos que requieran revisiones tecnicas pueden tardar hasta 14 dias laborables.
Los reembolsos aprobados se emiten al medio de pago original. Los plazos bancarios pueden añadir algunos dias adicionales.
Devoluciones de cargo
Contacta con nosotros antes de iniciar una devolucion de cargo. Cuando recibimos una devolucion debemos desactivar el contenido de Masqora mientras el proveedor de pagos investiga.
Las devoluciones de cargo multiples o fraudulentas pueden causar la suspension de la cuenta y la perdida de acceso a la biblioteca.
Necesitas ayuda?
Contacta con soporte en support@mysteria-rpg.com o mediante el Centro de ayuda de la aplicacion.
Indica tu idioma preferido para asignarte al agente adecuado.